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編者注：魅族的魅友是出名的熱情，對(duì)魅族的產(chǎn)品相當(dāng)?shù)目駸幔索茸遄约旱?/span>BBS， 各大手機(jī)相關(guān)BBS都有他們 的身影。他們品牌忠誠度極高，雖然魅族的產(chǎn)品總是有些小瑕疵，但是他們依然不依不撓的向周圍的人宣傳魅族的產(chǎn)品，并引以為傲。凡是有魅族新聞的地方，就有 魅友，就有魅友力挺魅族的產(chǎn)品。所以，企業(yè)在利用社會(huì)化媒體的時(shí)候，不要一味追求粉絲的數(shù)量，而更應(yīng)該看重質(zhì)量，讓粉絲稱為品牌的擁護(hù)者。

此篇文章的靈感是來源于昨晚對(duì)@魅族科技 賬號(hào)運(yùn)營(yíng)情況的討論，以及后續(xù)與魅友的一些溝通。這兩天看到一篇文章的題目叫“品牌是情感的產(chǎn)物”。今天的這個(gè)例子個(gè)人認(rèn)為對(duì)這個(gè)主題做了很好的注解。（原微博鏈接）

事情的起源是昨夜我在看企業(yè)微博運(yùn)營(yíng)情況時(shí)注意到@魅族科技 的粉絲情況非常好,但在持續(xù)掉粉絲。很好奇為何會(huì)有這樣的情況。經(jīng)過簡(jiǎn)單考察后我發(fā)現(xiàn)沒篇微博的評(píng)論數(shù)和轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)都很高，一般都在三位數(shù)以上。甚至很多是評(píng) 論數(shù)超過轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)，這在企業(yè)官微中是很少見的。這些評(píng)論不是簡(jiǎn)單的復(fù)合，而是非常專業(yè)的討論產(chǎn)品和使用體驗(yàn)。發(fā)布評(píng)論的網(wǎng)友之間互動(dòng)很多，但不見@魅族科技 的互動(dòng)，導(dǎo)致一些用戶問題在留言板和搜索中都沒人去理。于是我發(fā)出了這樣的疑問，想能在微博中和朋友們討論一下。

之后的評(píng)論中我有很多驚人發(fā)現(xiàn)。這條內(nèi)容發(fā)出后不久，就有很多朋友和我說是是因?yàn)樗麄兊恼搲A(chǔ)好、魅友忠誠度高、不在乎魅族官方是否互動(dòng)等等，而 這些是我一個(gè)非發(fā)燒友所不能理解的。說實(shí)話，我是理解不了，在我看來不互動(dòng)，不為用戶解決問題就很難建立和網(wǎng)友之間的感情和信任，而我在微博中沒有看到。 但今天早晨通過我和兩位魅友的交流，我能切身體會(huì)到這種論壇基礎(chǔ)和品牌感情，于是我相信你的。從魅友的身上我總結(jié)了幾條他們對(duì)品牌情感的具體表現(xiàn)。

 

1、習(xí)慣性微博搜索，見到魅族相關(guān)問題就上

今天主動(dòng)找到我聊魅族話題的兩個(gè)魅友都是通過微博搜索找到我，并評(píng)論我這條微博的。微博搜索目前還不是微博用戶的一個(gè)日常必備行為，至少我還沒有養(yǎng) 成習(xí)慣。但這兩個(gè)網(wǎng)友會(huì)習(xí)慣性的對(duì)魅族相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行搜索和回復(fù)。可見他們對(duì)魅族品牌有很強(qiáng)的責(zé)任感。用他們的一句話叫“視如己出”

 

2、消費(fèi)者對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人情況了解很細(xì)致

這個(gè)應(yīng)該和之前魅族在社區(qū)中的投入有關(guān)，一位魅友多次提到了JW，是魅族的老板，看樣子在魅友心中是非常崇高的地位。魅友對(duì)JW的了解和理解，根據(jù)他的性格和為人，為其沒有在微博中互動(dòng)進(jìn)行了猜測(cè)。

3、魅友在論壇中結(jié)合成穩(wěn)定的信任關(guān)系

在和魅友的溝通中，他們提到很多魅友在論壇中已經(jīng)形成了非常信任的互幫互助的關(guān)系。甚至有些涉及到金錢和利益。這應(yīng)該也是能維持很多人在論壇中活躍的一個(gè)原因。由某種關(guān)系結(jié)合到一起的組織，再由關(guān)系、興趣等不同唯獨(dú)進(jìn)行分化和關(guān)系深化。

 4、認(rèn)同緣自真實(shí)的品牌

我和魅友的溝通之中發(fā)現(xiàn)，他們很認(rèn)同品牌的行為。這應(yīng)該也是不斷在論壇中互動(dòng)帶來的。所達(dá)成的效果應(yīng)該是公共關(guān)系的最佳境界，受眾和組織間形成信任、擁有通過的目標(biāo)方向。

5、不互動(dòng)不代表不需要互動(dòng)

我之前說到覺得魅族在微博中不互動(dòng)，而據(jù)魅友的反應(yīng)在論壇中魅族官方的互動(dòng)非常迅速。他們?cè)谖⒉┲蟹e極的評(píng)論也是認(rèn)為魅族會(huì)看到，希望有朝一日魅族，或其老板JW會(huì)互動(dòng)。而且對(duì)于新魅友來說互動(dòng)會(huì)顯得非常重要。老魅友會(huì)更看重產(chǎn)品和企業(yè)的努力。

 

6、品牌通過市場(chǎng)手段引導(dǎo)用戶來論壇

一開始有朋友告訴我現(xiàn)在在微博中互動(dòng)的應(yīng)該都是論壇中的魅友。但魅族怎么能把他們都導(dǎo)入微博中呢。怎么告知你的用戶你有個(gè)官微？我們一般都會(huì)建議在 市場(chǎng)、公共資源中露出這一地址，但我們沒辦法記錄效果。從何魅又交流中我覺得這個(gè)做法還是很可行的。很多魅友就是從說明書和公共稿中的論壇地址而進(jìn)入論壇 的。

7、企業(yè)社區(qū)如何留住網(wǎng)友

我覺得這一點(diǎn)官微也可以借鑒魅族在論壇中的做法。網(wǎng)友到了社區(qū)中什么能把他們留下，一位魅友說最能打動(dòng)他的是不論是否停產(chǎn)的產(chǎn)品，現(xiàn)在有什么問題寄 回去照樣給修的服務(wù)。而論壇中能非常快速的得到客服MM的幫助，完成這一過程。所以還是互動(dòng)和實(shí)際解決問題是最能留住網(wǎng)友的法寶。借一篇文章中說的：服務(wù) 往往是品牌互動(dòng)的情感交流的最豐富的營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)。

 

以上是和兩位魅友的溝通情況，我覺得從他們身上我們能總結(jié)出魅族成功的幾條經(jīng)驗(yàn)：

1、重視社會(huì)化社區(qū)的建立和運(yùn)營(yíng)，特別是老板的親身介入
2、通過市場(chǎng)、公共手段引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)入社會(huì)化社區(qū)
3、在社區(qū)中提供客服等基礎(chǔ)服務(wù)，把網(wǎng)友留下
4、培養(yǎng)網(wǎng)友之間的關(guān)系是運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn)，用關(guān)系把用戶留住
5、真實(shí)的企業(yè)對(duì)培養(yǎng)用戶忠誠有好處，這在社會(huì)化媒體中更顯著
6、互動(dòng)還是最重要的，但企業(yè)需想好互動(dòng)的切入點(diǎn)