如家收購(gòu)莫泰之后，及時(shí)整合IT系統(tǒng)，解決了企業(yè)規(guī)模化發(fā)展所帶來的管理問題，不僅為如家未來在規(guī)?；?、國(guó)際化、品牌化方面的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，也為行業(yè)發(fā)展提供了并購(gòu)整合的范本。
2011年5月27日，如家酒店集團(tuán)（以下簡(jiǎn)稱“如家”）宣布收購(gòu)莫泰168國(guó)際控股公司（以下簡(jiǎn)稱“莫泰”）。收購(gòu)?fù)瓿珊蟮娜缂揖频昙瘓F(tuán)旗下?lián)碛腥缂铱?捷、和頤酒店、莫泰168三個(gè)品牌，從酒店客房數(shù)量、酒店數(shù)目、地域范圍上，將成為中國(guó)酒店業(yè)最大的酒店集團(tuán)——擁有的酒店數(shù)量將超過1120家，覆蓋約 170個(gè)城市。
2012年3月10日，如家完成了3個(gè)品牌酒店的IT系統(tǒng)整合：其酒店管理系統(tǒng)、中央預(yù)訂系統(tǒng)、新CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）系統(tǒng)、管理分析系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、官網(wǎng)在線預(yù)訂、在線客服/在線CRM等，均已全線貫通。CRM成為此次整合的重點(diǎn)。
目前，經(jīng)濟(jì)連鎖型酒店正處于行業(yè)整合洗牌階段，誰(shuí)能在這個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)加強(qiáng)內(nèi)功修煉，誰(shuí)就有可能在后續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)中持續(xù)發(fā)力。此次IT大整合，不僅為如家未來在規(guī)?；?、國(guó)際化、品牌化方面的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，也為行業(yè)發(fā)展提供了并購(gòu)整合的范本。
競(jìng)爭(zhēng)突圍
競(jìng)爭(zhēng)突圍來自STR Global、歐睿信息咨詢公司、中國(guó)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)顯示，截至2010年，美國(guó)每千人2.5間經(jīng)濟(jì)型酒店客房，2010年的人均國(guó)內(nèi)旅行次數(shù)為 4.6；而中國(guó)每千人僅0.4間經(jīng)濟(jì)型酒店客房，2010年的人均國(guó)內(nèi)旅行次數(shù)為0.9，顯示出了巨大的增長(zhǎng)潛力。況且，這是一個(gè)依舊可以享受人口紅利的 行業(yè)：美國(guó)已形成了中產(chǎn)階級(jí)，年可支配收入在1萬美元以上的家庭有1.12億個(gè)，但人口基數(shù)小、人口密度適中；而在中國(guó)，龐大的中間階級(jí)正在不斷壯大，年 可支配收入在1萬美元以上的家庭有8700萬個(gè)以上，且人口基數(shù)大、人口密度高。
可以說，中國(guó)尚未深度開發(fā)的旅行市場(chǎng)，為先行的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者提供了眾多穩(wěn)健成長(zhǎng)與擴(kuò)張的機(jī)遇。2011年5月27日，如家以4.7億美元的價(jià)格收購(gòu)了曾經(jīng)行 業(yè)排名位居第五的莫泰168。截至2011年5月26日，莫泰擁有144家直營(yíng)店和137家特許店，共4.5萬余6間客房，分布在81個(gè)城市。來自高盛的 報(bào)告顯示，如家收購(gòu)莫泰168后，如家市場(chǎng)占有率將從17%提升至25%。
盡管這次收購(gòu)轟動(dòng)業(yè)界，甚至有人預(yù)測(cè)此舉將改變行業(yè)格局。但是，這并不意味著如家能夠在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。即便如家在覆蓋城市數(shù)、酒店數(shù)目、酒 店客房等硬件方面領(lǐng)先于7天、錦江等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但行業(yè)排名第二的7天連鎖酒店的2700萬（截至2011年9月30日）的龐大會(huì)員數(shù)量也會(huì)令人望而興嘆 ——2005年至2011年第3季度，7天的會(huì)員復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到311.9%，且會(huì)員占住宿客人的99%、78%的房晚來自回頭客。這也就不難理解為什么 此次如家莫泰IT整合的重點(diǎn)在于會(huì)員營(yíng)銷的CRM。
收購(gòu)莫泰后的如家雖然位居行業(yè)第一，但也與其他同行一樣，依然會(huì)面臨成本上升、入住率和房間入住價(jià)雙雙下降的問題。如家CEO孫堅(jiān)曾公開表示，收購(gòu)后莫泰 將繼續(xù)保持“莫泰168”品牌，并進(jìn)行獨(dú)立運(yùn)營(yíng)。如何進(jìn)行二者之間的整合，實(shí)現(xiàn)“1+1>2”的效果，也是如家所面臨的挑戰(zhàn)。
“如家企業(yè)規(guī)?；l(fā)展所帶來的管理問題依賴于技術(shù)手段來解決。”孫堅(jiān)在中國(guó)最大的CIO實(shí)名社區(qū)ITValue“走進(jìn)如家·IT價(jià)值高峰研討會(huì)”中講道，“要在企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)與合作伙伴之間建立共識(shí)，需要通過IT平臺(tái)形成規(guī)范的溝通體系。”
內(nèi)通外聯(lián)
內(nèi)通外聯(lián)孫堅(jiān)為如家制定的IT戰(zhàn)略是“內(nèi)通外聯(lián)、循序漸進(jìn)、我主他副”。在完成莫泰收購(gòu)案的調(diào)研之后，如家首席執(zhí)行官特別技術(shù)顧問鄧樹洪隨即投入到主持整 合莫泰IT系統(tǒng)的工作中。按照該戰(zhàn)略，IT團(tuán)隊(duì)首先確定了此次整合的大目標(biāo)，即“會(huì)員互通，積分通兌、統(tǒng)一的中央預(yù)訂平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)3大品牌的酒店互訂、建立 完整統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理分析平臺(tái)（BI）”。
鄧樹洪進(jìn)而將其分解為：第一，建立如家和莫泰的“以會(huì)員為中心”的大會(huì)員系統(tǒng)——如家、和頤、莫泰三大品牌的會(huì)員互通，積分通兌。這還可以分解為3個(gè)小目 標(biāo)：其一、無論是持如家還是莫泰的會(huì)員卡，客戶都可以享受到最大的優(yōu)惠；其二、無論是在如家還是莫泰進(jìn)行消費(fèi)，客戶積分均可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上通兌；其三、建立三 者完整的積分結(jié)算系統(tǒng)。
第二，整合建立如家、和頤、莫泰統(tǒng)一的中央預(yù)訂系統(tǒng)——BIG CRS——3大品牌使用統(tǒng)一的預(yù)訂系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)三者之間的酒店互定。要達(dá)成上述目標(biāo)，有以下兩個(gè)具體的要求：其一，保證如家莫泰中央預(yù)訂渠道接入同一中央預(yù) 訂系統(tǒng)。中央預(yù)訂系統(tǒng)要與如家、和頤、莫泰的酒店管理系統(tǒng)無縫、在線、實(shí)時(shí)地連接，主要以電話接入和官網(wǎng)預(yù)訂為主。比如：如家、和頤用的是400的預(yù)訂客 服電話，而莫泰是用1010的預(yù)訂客服電話，這需要保證兩個(gè)電話都可以預(yù)訂如家、和頤、莫泰的酒店。另外，預(yù)訂中心還要掌控旗下3家酒店的實(shí)時(shí)客房庫(kù)存。
第三，建立完整統(tǒng)一的莫泰如家和頤經(jīng)營(yíng)管理分析平臺(tái)。在如家接手莫泰之前，莫泰所有的經(jīng)營(yíng)情況都是人工分析的，公司管理層不能及時(shí)看到公司每日的經(jīng)營(yíng)情 況。因此，最緊急的事情就是，把莫泰的管理需求、經(jīng)營(yíng)情況和狀態(tài)切入到如家的管理系統(tǒng)中。從9月份開始，IT部門用了不到一個(gè)月的時(shí)間，便把莫泰的管理平 臺(tái)匯總到如家的系統(tǒng)。“我們的目標(biāo)就是把莫泰的IT系統(tǒng)整合進(jìn)來，提升莫泰的經(jīng)營(yíng)水平，加強(qiáng)莫泰的管理，提高管理水平及執(zhí)行的效率。”鄧樹洪在 ITValue社區(qū)在線會(huì)議中介紹。
IT整合的整體目標(biāo)是分階段把三方需要的信息進(jìn)行整合、共享，如家IT系統(tǒng)的SOA架構(gòu)為此次整合奠定了一定的基礎(chǔ)。
第一個(gè)目標(biāo)是建立統(tǒng)一的CRS（中央預(yù)訂系統(tǒng)）。如家CRS是自主研發(fā)的，開發(fā)較早且經(jīng)過多次完善，可以實(shí)時(shí)看到所有網(wǎng)站和酒店的房間狀態(tài)；而莫泰的 CRS是直接采購(gòu)來的，異步非實(shí)時(shí)，使用上劣于如家的IT系統(tǒng)。雙方業(yè)務(wù)人員對(duì)比分析后，一至認(rèn)為用如家CRS覆蓋莫泰的預(yù)計(jì)系統(tǒng)。“慶幸的是，兩家的 CRS的呼叫中心的硬件系統(tǒng)使用同一品牌，為這次整合提供了便利。”鄧樹洪說。
隨后的整合目標(biāo)是PMS（酒店管理系統(tǒng)）。IT部門調(diào)研發(fā)現(xiàn)，雙方的PMS同屬于當(dāng)前較成熟的酒店管理系統(tǒng)，都能滿足如家、莫泰的使用需求。在 綜合考慮了PMS的成熟度和適用性及整合成本之后，IT部門最終決定保持如家、莫泰原來的酒店管理系統(tǒng)。“還有一個(gè)原因是，用一個(gè)系統(tǒng)覆蓋另一系統(tǒng)，培訓(xùn) 的成本會(huì)非常高，所以我們放棄了。”鄧樹洪解釋道。
作為此次整合的重點(diǎn)，CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）最耗費(fèi)時(shí)間和精力的系統(tǒng)。整合前，如家CRM擁有600萬會(huì)員，莫泰CRM擁有300萬會(huì)員， 兩者的CRM體系差異較大，需要重新做一個(gè)具有前瞻性的全新CRM系統(tǒng)。經(jīng)過大手術(shù)之后的CRM新系統(tǒng)，如家-莫泰-和頤的會(huì)員被整合在一起，無論會(huì)員出 示證件號(hào)、手機(jī)號(hào)、賬戶號(hào)、會(huì)員卡號(hào)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)給出會(huì)員權(quán)益最高的折扣。而且，散客只要致電如家400，電話信息就會(huì)自動(dòng)記錄入CRS系統(tǒng)，成為非激活 狀態(tài)的e會(huì)員，如客戶進(jìn)行注冊(cè)，則可以激活成為正式會(huì)員。
為了控制整合的風(fēng)險(xiǎn)，新系統(tǒng)先在各家公司的5家酒店測(cè)試，7個(gè)工作日后，再各自增加5家，分區(qū)域的推動(dòng)。經(jīng)過此次整合，莫泰在IT方面的很多問 題被暴露出來。“我們正在‘亡羊補(bǔ)牢’，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)改造、IT運(yùn)營(yíng)環(huán)境的提升和整合：同一城市門店超過8家的，采用SDH、MSTP方式連接總部；低于8個(gè) 門店的，采用MPLS VPN連接總部，各城市和總部基本以2M光纖連接。”鄧樹洪補(bǔ)充道。
2012年3月1日前，新CRM在如家全部上線；3月10日前，在莫泰全部上線。“所有這些工作都在5個(gè)月內(nèi)完成，期間還包括春節(jié)放假。”鄧樹洪說。
“CIO要用運(yùn)作商業(yè)的思維來運(yùn)作IT，為確保每一個(gè)階段目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，我們把整個(gè)項(xiàng)目控制階段分的很清楚。”鄧樹洪解釋說，“另外，在執(zhí)行的過 程當(dāng)中，新需求會(huì)不斷出現(xiàn)，這就需要實(shí)時(shí)去總結(jié)，及時(shí)凍結(jié)開發(fā)目標(biāo)。因?yàn)檎线^程中風(fēng)險(xiǎn)很大，在實(shí)際控制整合風(fēng)險(xiǎn)的過程中，我們只要守住階段目標(biāo)，不斷的 推進(jìn)，一點(diǎn)一點(diǎn)逐步按照計(jì)劃工作，保證了整合項(xiàng)目準(zhǔn)時(shí)上線。”
