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你大概聽到過類似這樣的話：“我們需要在微博上有更多的粉絲”，或者“我們的CEO想在臉書上有更多的粉絲。”作為一個市場人，我們應該怎么做呢？ 我們面臨的挑戰是不僅僅要教育我們自己，還要教育我們周圍的人。 事實是： 社交媒體上的成功不能僅僅用粉絲的多寡來衡量。 相反，你應當跟蹤有多少粉絲最終購買了你們的產品或服務。 正如管理大師彼得德魯克所說， “一個生意只有一個有效的目的，那就是創造顧客......顧客是一個生意產生并存在的基礎。”社交媒體是一個渠道，不是一項戰略。 微博、臉書和其他的平臺不能僅僅因為他們存在而被使用。相反，應當根據業務的具體情況來判斷是否使用他們。 使用社交媒體這一渠道解決了什么問題沒有，或者提供了其他價值？

一個CRM渠道？

如果你在開發一項社會化 客戶關系管理戰略，那么社交媒體可能是個好的選擇。 盡管為當前的業務模式貼上“社會化”標簽被許多人認為是炒作或生搬硬套，但許多業內的專家還是承認一種新的社會化的顧客已經產生。 社會化顧客在重新定義人們如何與品牌和公司互動。 社會化顧客愿意分享意見和經歷（不管它是正面的還是負面的），而且越來越把自己的購買決定建立于自己信任的社交網絡之上——這些網絡包括公共的，和私密的 社交平臺，以及相類似的人的社區。社會化顧客參與進來了，而且還在不斷演化。
 
毫無疑問， 社會化CRM的大爆炸把它提到了公司必需品的高度。 事實上， Gartner預測說社會化CRM市場在2012年底將會達到10美元的營收，而這在2010年還僅僅是6.25億。企業再也不能用“按以前的方式”經營 了。 IBM合作方案事業部總經理Alistair Rennie在他的2012年社會化企業預言”一文中呼應了這一感覺。 他說：“就像互聯網打開了一個世界的新機會一樣， 社會化企業的崛起將創造新的就業。 隨著采用新的內部的和外部的社會化企業工具，員工管理新的流程和社區，衡量其有效性，以及教育和推動工人們來參與的需要與日俱增。
 
對客 戶金花（從傳統客戶到社會化客戶）的成人為社會化CRM的產生和接受掃平了道路。有了社會化CRM，企業可以實時傾聽與顧客的對話，從而能更清晰地理解顧 客偏好，情感和意見；根據顧客的實際情況與其互動，以提供更加個性化的體驗；使用顧客信任的社交網絡來開發出新的商業機會。
 
雖然許多公司在使用社會化媒體，但很少有人能遵循社會化CRM的最佳行為規范。
 
邁向社會化CRM的五步

1、思考戰略

社會化CRM處在公司運營的核心，關系到他們如何使用社會化媒體來解決問題，找到、服務并留住客戶。社會化CRM允許企業在顧客偏好的條件下與社會化顧客建立聯系，并通過顧客偏好的溝通平臺，以更具相關性的內容來與顧客互動。這一戰略是基于和顧客保持聯絡和互動。

小竅門：問問你自己，你的公司有什么挑戰需要解決，把這些挑戰列張清單。現在問你自己，社會化CRM能否幫助解決這些挑戰。
 
2、獲取技術支持

沒有技術支持，社會化CRM的哲學和商業戰略就無法實施。技術平臺對于公司邁向社會化CRM戰略所起的作用是要么支持，要么阻礙。

小竅門：獲取你的顧客的社會化數據。更新你的在線表格和網站頁面，要求客戶提供他們的LinkedIn 的頁面鏈接，微博和臉書的用戶名信息。
 
3、從你的顧客的角度思考問題

什么是你的顧客真正想要的？傾聽你的顧客，與他們合作，而不是把廣告信息推送給他們。這一辦法幫助顧客形成他們自己的體驗而同時還能解決企業的問題。

小竅門：使用你的社會化媒體管理系統在與你和你在微博和臉書上的內容進行互動的人群中識別出顧客（或會員，或訂戶）。記住，一定要認識并回應他們的問題和關切，鼓勵他們的新想法。
 
4、采取行動

監 控自己品牌在各社交媒體平臺上的狀況是公司最基本的社交媒體活動。傾聽社會化媒體平臺上的對話必須有一個戰略性的目的。如果你的顧客要求一個具體的改進該 怎么辦？你應該能夠收集質化的數據，跟蹤情感（正面的，負面的，中立的），認知時間帶來的變化，并在這些發現的基礎上采取行動。

小竅門：跟蹤顧客是如何使用社會化工具與你的公司聯系的。因為每一個假如你公司官方LinkedIn群組、成為你在微博或臉書上的粉絲的顧客，都應在你的CRM系統中留下記錄。你的CRM需要這一靈活性以及時抓取和報告這些豐富的數據，從而讓你能在未來采取適當的行動。
 
5、改變文化

除非你的公司在文化和運營方面做出改變，成為一個真正的社會化組織，你只會拿到一堆新的數據，而不會取得長久的投資回報。

小竅門：贊揚并獎勵那些在文化上做出改變的人。你的公司應當給員工提供適當的指南和培訓，以便在今天的社會化世界中脫穎而出，并推動成功的社會化CRM行動。
 
社 會化CRM的真正承諾是它改變你的公司運作方式的能力。社會化CRM還允許你來提升你的顧客在使用你的品牌產品時的體驗。僅僅對社會化媒體上的留言盡可能 做出回應還不夠有效。但是，如果你真正地解決了顧客的問題，并與你的顧客合作，你就已經在正確的道路上了。社會化CRM并不只是關于工具的，它更多地是關 于哲學、文化和促使人們使用這一工具的商業進程。最為重要的是，社會化CRM是一種對社會化顧客的產生做出回應的新的思維方式和新的做生意的方式。